Обучения

БЕЗПЛАТНО Обучение: Основи на обслужването на клиенти

learning_knowledge_experience
75views

Повишаването на клиентската удовлетвореност е от съществено значение за всички бизнеси. Когато говорим за позиции, комуникиращи с клиенти или телефонна поддръжка, следните 15 съвета са основополагащи. На тяхна база би трябвало всеки един служител в подобна компания да започне кариерата си. Работата в кол център не е за всеки. Обстановката може често да бъде напрегната и изискваща определена интуиция и подход. Агентите често контактуват с ядосани клиенти и трябва да останат спокойни и търпеливи. Важно е да се запази хладнокръвие, защото обслужването по телефона е от съществено значение за успеха на компанията. Трудните ситуации обаче могат да бъдат решени само с няколко трика.

1. Правилен поздрав

Кол центровете обикновено имат фиксиран поздрав, който агентите трябва да използват, за да предадат по правилен начин корпоративната идентичност. Представянето е с име и фамилия като трябва да сте сигурни, че говорите ясно. Това е особено важно, в случаите, когато клиент се обади повторно и иска да говори със същия служител.

2. Позитивно отношение

Трябва да подхождате положително към работата си, да давате на клиентите чувството, че сте доволни от тяхното обаждане и готови да помогнете. Дори ако клиентът е напълно разстроен и крещи, важното е да запазите спокойствие. В никакъв случай не трябва да губите контрол, тъй като това допълнително ще ескалира ситуацията. Ако проявите търпение, запазите спокойствие или използвате малко хумор в неприятна ситуация, определено можете да разрешите проблема по-лесно. Внимание: неуместният хумор би могъл да ви навреди, затова бъдете внимателни.

3. Проявете разбиране
scrabble_lacck_of_understanding

Разбира се, не винаги е възможно да предоставите решение директно по телефона. Трябва обаче да проявите разбиране към притесненията на клиента и да изслушате търпеливо. Клиентът трябва да почувства, че за него се грижат и че се вземат всички възможни мерки за разрешаване на проблема.

4. Усмихнете се

Въпреки че клиентите не могат да видят кой ги обслужва по телефона (освен ако не сте във видео конферентен разговор), усмивката може да направи гласа ви много по-приятелски. Така бихте звучали много по-приятно и в най-добрия случай доброто настроение би се пренесло върху клиента.

5. Обърнете внимание на правилната фраза

Трябва да се избягват думи, които изразяват несигурност и съмнение. Това включва думи като „евентуално“, „би трябвало“ и „може би“. Това подсказва, че вие ​​самите не сте сигурни. С това отношение е трудно да убедите клиента.

Подобни думи трябва да се избягват, ако е възможно, защото това афектира нивото на вашия професионализъм в очите на клиента. Същото важи и за структурирането на разговора: Вместо да казвате: „Този уред би трябвало да има …“, по-скоро използвайте „Този уред има …“ така звучите по-убедително.

Освен това винаги се стремете към положителна формулировка. Най-добрият пример защо това е толкова важно е фразата „наполовина пълна или наполовина празна чаша“. Докато полупразната чаша предполага дефект и следователно извежда отрицателното, прилагателното „наполовина пълна“ подсилва положителното на това твърдение. Тъй като формулировката влияе на атмосферата в разговора, винаги е важно да се запитате дали нещо негативно може да се изрази и положително. Пример за това би бил, вместо: „Не мога да ви помогна“, да изберете фразата „Ще попитам и ще се свържа с вас“.

6. Задавайте въпроси
ask_sign

Запитванията са важни, защото това показва на клиентите, че притесненията им се приемат сериозно и че наистина искате да помогнете. Ако имате повече информация, е по-вероятно да разрешите проблема и да получите добри отзиви.

7. Признайте пропуски в знанията

Не е нужно да се заблуждаваме: не знаем всичко. Клиентите също са наясно с това. Въпреки това повечето от клиентите ви ще очакват бърз отговор. Поради тази причина агентите трябва да създават усещането, че са в добри ръце, въпреки липсата на знания и да посочат ясно, че търсят бърза помощ. Преди да дадете полуинформация, по-добре е първо да получите правилни факти и да отложите даването на отговор на клиента като предложите да се свържете обратно с тях. Или можете да препратите случая на служител, който е много по-запознат с оплакванията на клиента.

8. Какво означава „не“?

Клиентът не може да изисква всичко от вас, но вие му дължите решение на проблема. Никога не трябва да казвате „не“ на дадена молба, а да намерите друго подходящо решение. Например, ако някой иска замяна на дефектен продукт, но той вече не е достъпен, можете да попитате кой алтернативен модел би искал.

9. Предложете компенсация

Ако клиентът се оплаква, трябва да го попитате как компанията може да поправи грешката. Ако е възможно, предложи алтернативен продукт или парична компенсация.

10. Не притискайте клиента

Онлайн магазините често работят с предложения, обвързани с малки наличности. За да накарат клиентите да купуват бързо (например цената е -50% за първите 100 купувачи или до определена дата). Въпреки че предложената „ограничена оферта“ често може да увеличи интереса, съществува и опасността купувачът да се почувства притиснат в ъгъла. Трябва да му дадете малко време да помисли и да се свържете с него отново на следващия ден, в случай че това е приемливо и за кампанията.

11. Добрата подготовка е от съществено значение
preparation_study_writing

За успешен телефонен разговор е важно агентите на кол центъра да се подготвят добре за него. Това включва подготовка на всички документи и възможност за отговор на въпроси. Клиентът не трябва да повтаря едно и също нещо 1000 пъти. Трябва да имате информацията кога клиентът е закупил вашия продукт, дали вече се е обаждал повече от веднъж и за какво.

12. Клиентът се сбогува

Дори ако клиентът трябва да зададе един и същи въпрос 10 пъти, нямате право просто да прекратите разговора. Когато сте успели да помогнете, клиентите са доволни чак тогава те са тези, които прекратяват разговора. Има изключения с груби клиенти, които се разглеждат като изключения и там е по-добре да потърсите помощ от по-опитен колега или от прекия ви ръководител.

13. Тренировка за гласа

Гласните струни често се преработват с такъв тип работа. Осем часа непрекъсната реч не е лесно начинание. Тъй като напрежението влияе и върху начина, по който звучи гласа ви, е важно да седите в изправена позиция и в същото време спокойна поза на тялото. Ако работите като агент на кол центъра за по-дълъг период от време, e препоръчително да помислите и за тренировка на гласа или поне как да поддържаме гласа си.

14. Благодаря за обаждането

В края на всяко телефонно обаждане трябва да благодарите на клиента, че е разговарял с вас. Това е особено важно, ако планирате или е възможно повторно обаждане. Ако клиентът се е обадил сам и се е оплакал от нещо, е препоръчително да изкажете благодарности дори за такъв тип разговор. Подобни обаждания биха помогнали за подобряването на предоставяната услуга или дори на продукта.

15. Почивка след работа
dring_beach_relax

Почивката не означава да се отказвате от спортни занимания след работа. Спортът винаги е добър начин за балансиране на ежедневието, където човек може лесно да се отърси от стреса. За много хора големите и шумни срещи след края на работния ден означават чиста проба стрес и ги избягват, ако им е възможно. За други това е начина да се справят с натрупаното от деня напрежение. В крайна сметка, хората трябва да решат кой е най-добрият и подходящ за тях начин да се отпуснат и намалят стреса.

Най-важното е да се наслаждавате на това, което правите!

В много компании работата на служителите в кол център е очевидно подценена. С правилното отношение и добрата подкрепа тези екипи могат да постигнат много като крайният резултат би бил трансформацията на ядосани и недоволни хора в щастливи или дори лоялни клиенти.

Свързани теми: БЕЗПЛАТНО обучение: Наръчник на мениджъра: Практическо ръководство за управление на хора в работна среда