По време на криза компанията и служителите имат различни цели. Служителите се стремят да запазят работните си места, а компанията да намали разходите, за да запази бизнеса си и да се опита да бъде по-ефективна. Като пример тя може да реши да намали работното време и да задържи всички хора или временно да намали заплатите. Ако тези мотиви бъдат обсъдени навреме със служителите и причините са ясно обяснени, то това би се приело от служителите. Това ще улесни компанията и тя би излязла от трудната ситуация като избегне потенциални проблеми с персонала.
Много аутсорсинг центрове избягват да инвестират в нови инструменти и технологии. Повечето от тях вярват, че докато нещо не работи, не бива да се пипа. Но без значение колко добра е ефективността на вашите агенти, те винаги могат да бъдат по-добри, когато са подпомогнати от технологиите.
Въпреки факта, че подобренията са свързани с инвестиции, когато тези иновации се активират, те плащат сами за себе си. Ето и някои от причините за инвестиция:
По-добро обслужване
Взаимоотношенията с клиентите станаха изключително важен фактор за успех или провал на един бизнес. Колкото повече бизнесът се фокусира върху клиентското преживяване, толкова по-лоялни биха се чувствали клиентите към компанията. Обажданията са по-ефективни, когато успеете да създадете приятелска връзка с клиента.
Съществуващите модерни ERP решения предоставят подробни, структурирани данни, необходими за ежедневните задачи на агентите. (напр. подробности за клиента, история). Благодарение на IVR системите и функционалността за маршрутизация, базирана на уменията на агентите, клиента се свързва с най-добрите специалисти, за да получат бързо разрешение на казуса си. Резултатът е намалени трансфери между агенти и подобрени резултати при решението на случаите в рамките на първата транзакция.
Ако искате да предложите на клиентите си добро клиентско обслужване, ще ви е необходим модерен и ефективен център за контакти. Комбинирайки множество комуникационни канали, модерните CRM системи в днешно време са задължителни за бизнеса. Интегрирани и синхронизирани с текущи проекти, срещи и други основни задачи, тези програми помагат за проследяването и наблюдението на всички предстоящи дейности и важни задачи. Например приложението ще ви предупреди предварително по имейл, ако имате насрочено обаждане с ценен клиент, напомнянията за срещи ще бъдат приоритизирани на екрана и крайните етапи на всеки проект могат да бъдат ясно проследими.
Повишена ефективност
Добрите инструменти на контактния център предоставят на мениджърите възможност да следят успеваемостта на агентите. Те могат да изслушат всяко обаждане и ако е необходимо да дадат съвет как по-добре да се справи с конкретна ситуация. Примери за отлично обслужване могат да бъдат идентифицирани чрез наблюдение на транзакции и прослушване на записи. Най-добрите практики и подходи могат да бъдат представени на останалата част от екипа, така че да се избегнат неудобните моменти с клиенти и да се осигури по-добра поддръжка на клиентите.
Най-добрите доставчици на BPO имат модерна технология, даваща предимство на своите клиенти и агенти. Кол центровете, оборудвани с най-добрите комуникационни устройства и софтуер, не пропускат шанса да оптимизират всяко взаимодействие с клиента.
Колкото повече налична информация за един клиент има, толкова повече възможности за продажба или коригиране на грешки. Ще можете да забележите от какво се интересува клиента, като проверите неговите навици за покупка. При следващ старт на интересен за клиента продукт можете да го информирате като така ще можете да увеличите продажбите, без да се налага постоянно да рекламирате пред нови клиенти. Това е възможност да се възползвате от съществуващата си клиентска база за повече продажби.
Инвестирането в достъпност и сигурност е друга гореща тема, която бързо се наложи с пандемията COVID-19. Ако имате отдалечен достъп до работната си системата, можете да работите от всяко място. Човек може да работи от вкъщи или дори от планинска хижа – много важно предимство в днешно време не само за съществуващите служители, но също така отваря врати до нова група от талантливи служители, които не са в близост до компанията.
Подобрена вътрешна комуникация и привличане на служители
В днешно време новите модерни офиси на конкурентни компании на пазара са нещо обичайно. Сградите, разположени в близост до градски транспорт, предлагащи и опции за паркиране са високо ценени от служителите. Не е изключение външни фирми да създават интериорния дизайн за компаниите, така че хората да се чувстват добре в офиса с достатъчно пространство и възможности за отдих. Тук може да разгледате пример за ръководство за купувачи на ERP (на английски език).
Ако вашите служители са доволни от работното си пространство, те ще предадат тази положителна енергия на вашите клиенти, като същевременно ги подкрепят по различните комуникационни канали.
Офисът не е всичко, което кара хората да останат в една компания. Има и други по-важни неща като екипа, културата, средата, репутацията на компанията и мениджмънта и т.н.
Технологиите помагат за по-добра комуникация в компанията. Споделянето на клиентски данни между различни вътрешни отдели ще ви помогне да работите в екип. Това ще повиши приходите и ще подобри услугата.
Специално изработено софтуерно решение би позволило на вашите агенти да се представят далеч по-добре от простото обработване на оплаквания и предоставянето на отговори на запитвания. Това ще им помогне да предоставят персонализирана услуга, която ще помогне за насърчаване на култура на взаимоотношения с клиента в рамките на компанията.
Свързани теми: Новини: Кога е подходящият момент за избор на външни изпълнители?
